Respect is de eerste stap in klantgericht gedrag

Zeurende klanten: weg ermee?

Tags:

“Pfff, daar heb je weer zo’n zeur”, hoorde ik iemand zeggen toen ik een afdeling aan het begeleiden was in klantgericht telefoneren. Ik hoor dat wel vaker als ik aan de slag ga als trainer op een klantenserviceafdeling. Vlak voordat de telefoon gaat, hoor ik dan diepe zuchten en uitingen van onvrede dat klanten bellen. Om eerlijk te zijn, snap ik deze opmerkingen van medewerkers niet. Ik leg je graag uit waarom.

Je salaris, wie betaalt dat eigenlijk?

Wie betaalt jouw salaris? Dat is niet je werkgever. Hij keert het wel uit, maar hij is niet degene die je salaris betaalt. Dat is namelijk de klant. Die zorgt ervoor dat je werkgever aan het einde van de maand genoeg geld heeft om je salaris te betalen. Je mag dus heel blij zijn dat je bedrijf klanten heeft. Dat betekent ook dat klanten contact met jouw bedrijf opnemen voor vragen of klachten. Dat is niet altijd even leuk, en dat begrijp ik best. Maar om van tevoren al te verzuchten: “daar heb je weer zo’n zeur”, dat is niet respectvol.

“Praat onderling altijd respectvol over een klant, ga niet over klanten klagen en maak ze ook niet onderling belachelijk.”

 

Respect

Waarom is respect tonen naar de klant zo belangrijk, zelfs als de klant het niet hoort? Het zegt iets over je mindset. Als jij van tevoren denkt dat de klant gaat zeuren, dan horen je collega’s dat. Dit creëert een bepaalde stemming op je afdeling. Deze stemming kan snel omslaan in negatief gedrag richting de klant. Terwijl een klantenservice er juist is om klanten prettig, positief en goed te kunnen helpen. Behandel klanten daarom altijd met respect, ook achter hun rug om. Praat onderling altijd respectvol over een klant, ga niet over klanten klagen en maak ze ook niet onderling belachelijk.

Achter je rug om

We zijn allemaal zelf ook klant. En we nemen allemaal ook wel eens contact op met een helpdesk of klantenservice. Ik vind het geen prettige gedachte als medewerkers mij belachelijk zouden maken achter mijn rug om. Of dat ze mij een zeur zouden noemen. Hoe zit dat bij jou? Dat zou jij toch ook geen fijne gedachte vinden? Respect tonen en met respect praten over klanten is de eerste stap als het gaat om klantgericht gedrag.

“Als iemand emotioneel is, kan deze persoon niet rationeel nadenken. Zorg er als medewerker voor dat je deze emoties wegneemt.”

 

Geen respect voor jou

Hoe ga je dan om met klanten die jou niet met respect behandelen? Het kan natuurlijk gebeuren dat de klant een klacht heeft. Hij of zij kan dan boos of geïrriteerd zijn. Als iemand emotioneel is, kan deze persoon niet rationeel nadenken. En doordat emoties in de weg zitten, is het voor een klant in zo’n situatie lastig om respect te tonen. Zorg er als klantenservicemedewerker voor dat je deze emoties wegneemt. Dit doe je door begrip te tonen. Zijn de emoties eenmaal weg? Dan zul je zien dat je rationeel met de klant kunt praten.

De klant betaalt je salaris. De klant heeft in zijn ogen terecht iets te klagen of te zeuren. Het is jouw taak om daar klantgericht en respectvol mee om te gaan. Mopper daar niet over, maar zie het als een uitdaging de klant tevreden op te laten hangen.

René van der Zaag

René van der Zaag is eigenaar van Zaleco trainingen en advies. Hij geeft verkoop- en klantgerichtheidstrainingen aan mkb-bedrijven. De trainingen hebben als doel meer klanten binnen te halen, waardoor het aantal opdrachten stijgt en de omzet toeneemt. Hij vindt het daarbij belangrijk dat organisaties in de schoenen van de klant gaan staan. Zodat ze vanuit dit perspectief hun omgang met klanten bekijken.

26 april, 2017
0

Meepraten over dit onderwerp?

Laat hier jouw reactie achter: