social media

Social media en bedrijven: ga je de dialoog met je klant aan? (deel 1)

Tags:

In mijn eerste blog voor Hostnet gaf ik het voorbeeld van KLM, die door een toevalligheid social media leerde begrijpen en inzetten. Dat was 2010. De waarde van social media behoeft nu geen uitleg meer. Ik ken weinig mensen die online zijn en social media niet gebruiken. Ik laat je zien hoe het met bedrijven zit.

Bedrijven worstelen met social media

Ik zie organisaties worstelen met de zakelijke inzet van hun Facebook, Twitter en LinkedIn. En steeds vaker komen er visuele kanalen als Instagram en Pinterest bij. Ik krijg uit de markt vragen over gebruik en toepassing van social media. Ze doen het nu vaak erbij en ‘omdat het moet’. Een argument uit 2010.

Intussen zijn we verder met digitale marketing en ‘online first’. Webcare (Twitter en WhatsApp) wint terrein van telefonisch contact en actuele beeldverslagen (Facebook en Instagram) zijn toegankelijker dan diep in de website verstopte nieuwsberichten. Hiermee geef je als organisatie een signaal af: ik ben bereikbaar, benaderbaar en ik bied mijn markt de dialoog aan. Dat lijkt mij een flinke winst vergeleken met 2010.

Kortom: met social media laat je als bedrijf zien dat je je markt serieus neemt door de verbinding te leggen.

Ik vraag mij af wat hier lastig aan is. Misschien is het de lage drempel. Waren bedrijven gewend om hun markt op afstand te houden? Misschien is het de openheid van zaken. Redactie van publieke berichten is immers geen optie. Eng.

Waarom gebruiken wij social media?

Waarom wij social media gebruiken, is een interessante vraag. Uit onderzoeken van Vitak, Lampe, Grey, & Ellison komen 2 belangrijke redenen naar boven:

1. onderhouden van relaties;
2. eenvoudige manier om toegang tot informatie te krijgen.

Ik maak een link met mijn werk als businessconsultant voor mkb en de directie van grote bedrijven. Omzet en groei zijn essentieel voor het voortbestaan van een bedrijf. Mensen worden gedreven door innerlijke behoeften. Die 2 sluiten niet altijd lekker aan.

Het is mijn taak om erachter te komen waarom en hoe mensen beslissingen nemen. Bijvoorbeeld in een klantreis (markt), of om een klantreis in te richten (bedrijf).

Onderhouden van relaties

Als we uitgaan van de koper, dan is er een stevige prikkel nodig om de relatie te starten of te onderhouden. Je bevindt je als publieke speler namelijk in het persoonlijk domein van een individu.

Een prikkel komt voort of wordt gevoed door een behoefte. En vanuit behoefte ontstaat gedrag. Gedrag in kaart brengen geeft inzichten voor persoonsgerichte marketing. Het is handig om te weten waar je klant behoefte aan heeft. Zonder behoefte, geen prikkel en geen gewenst gedrag: een reactie op een call-to-action.

De Amerikaanse psycholoog Abraham Maslow publiceerde in 1943 in de ‘Psychological Review’ zijn werk ‘A Theory of Human Motivation’ met daarin een model om de behoeften van de westerse mens in kaart te brengen.

Hij somt 5 basisbehoeften op:
1. lichamelijke behoeften (voedsel, slaap, genegenheid, seks);
2. zekerheid (huis, werk, gezondheid, veiligheid);
3. contact (partner, vriendschap, liefde);
4. erkenning (status, macht, geld);
5. zelfontplooiing (individualiteit, ontwikkeling van talenten, religie en spiritualiteit).

Combineer deze eens met de 2 redenen om social media te gebruiken:
1. onderhouden van relaties;
2. eenvoudige manier om toegang tot informatie te krijgen.

Als het goed is, ontstaat in je hoofd een plaatje van hoe het voor je bedrijf kan werken. Dat plaatje is de basis voor je marketingstrategie.

Maslow social media

Generatie ‘mobile first’

Twitteren en facebooken doen we massaal, overal en continu. Het is voor velen een dagelijkse routine om snel en goed door afspraken, inspiratie, nieuws, gebabbel, trends en kattenfilmpjes te lopen. Voordat de dag echt begint, tijdens wachtmomenten of de hele dag door.

Feit is dat er een generatie ‘mobile first’ aankomt, die verwacht op hun wenken te worden bediend. Ze kiezen met hun vingers, en blijkbaar aan de hand van de 5 beschreven basisbehoeftes. Ik herken het wel. Jij ook?

De middelbare scholieren van nu zijn de afdelingsmanagers, kopers, directeuren en kaasboeren van straks. En straks is al bijna nu. In dit retrospectief kun je terugkijken en zien hoe online eruitzag in 1998. Net voor de opkomst van Google. Een feest der herkenning. Ik was toen een jaar of 4 online actief.

Social media bestonden nog niet zoals we die nu kennen, maar forums, blogs en eenvoudige online games met chatfunctie vervulden min of meer dezelfde rol. Behoeften waren duidelijk en gericht en persoonlijk.

In een vraag en antwoord leerden we elkaar kennen, legden we relaties en vergaarden we relevante informatie om onze doelen te bereiken.

Vroeger was alles anders

Het web was vroeger anoniemer dan nu. Wie gebruikte er 20 jaar geleden internet? Bijna niemand die ik kende. Nu zien we dat trends snel omarmd worden en in no-time de mainstream halen. Blijkbaar vertrouwen we op de mening of suggestie van ‘de onbekende ander’. Of leren we elkaar in het tijdperk van social media sneller kennen? Misschien zegt het iets over de mate waarin we beïnvloedbaar zijn. Zou het dan toch met technologie te maken hebben?

Het is zeker dat drempels vervallen als iets makkelijk en snel begrijpbaar is. Hierdoor wint nieuwsgierigheid het van nut en noodzaak. ‘Even snel’ is voor je het weet een routine, een instinct, een basishandeling geworden. Denk aan de introductie van de afstandsbediening eind jaren ’70.

Wikipedia: “Door de uitvinding van de afstandsbediening is het kijkgedrag nogal veranderd doordat televisiekijkers zijn gaan zappen.”

Technologie heeft vaak een onmerkbare, maar grote impact op ons gedrag. Werk en privé lopen door elkaar, dus waarom moeilijk doen over social media? Het is onderdeel van ons gedrag geworden en misschien zelfs een behoefte.

Social media en bedrijven: deel 2
Volgende keer (in deel 2) geef ik eenvoudige voorbeelden om als B2B-bedrijf social media in te zetten. Want: hoe doe je dat dan?

Albert Mensinga

Albert Mensinga is een communicatiegeneralist die door verdieping en dialoog inzicht geeft in de behoeften van klanten en doelgroepen van ondernemingen. Door kritisch te zijn en ondernemers kaders aan te bieden, zorgt deze verdieping voor een strategie en tactiek waar ondernemers verder mee kunnen, op weg naar een commerciële inzet van hun online omgeving.

24 december, 2015
0

Meepraten over dit onderwerp?

Laat hier jouw reactie achter: