5 offline ‘Apple Store’-principes om online toe te passen

De Apple Stores staan bekend om hun schitterende en ruim opgezette belevingswinkels en uitstekende klantervaring. Of je nu met of zonder een Macbook of iPhone naar buiten loopt, je voelt je even blij en goed geholpen.

Hoe mooi zou het zijn om deze ervaring ook online te ervaren? Zeker als je je bedenkt dat maar liefst 26 procent van de Nederlanders zich voor een aankoop alleen online oriënteert. Wat kunnen we leren van de Apple Store?

5 regels voor winkelmedewerkers

Een goede omnichannelstrategie zorgt zowel off- als online voor een naadloze gebruikerservaring. Apple hanteert in haar winkels 5 regels voor medewerkers. Deze regels en de achterliggende filosofie zijn terug te lezen in het boek The Apple Experience van Carmine Gallo.

Hoe kun je de principes van de Apple Store online doorvertalen, zodat je zowel off- als online een eenduidige klantervaring krijgt? De 5 principes licht ik hieronder toe met daarbij voorbeelden uit de praktijk.

Stap 1: Warm welkom voor de bezoekers

Verwelkom de bezoeker persoonlijk en binnen 5 meter of 10 seconden nadat hij of zij binnenkomt. Stel jezelf voor en vraag naar de naam van de bezoeker. Heb je geen tijd om de bezoeker zelf te helpen? Laat dan in ieder geval weten wie hem wel kan helpen of hoe lang het duurt voordat er hulp beschikbaar is.

Kom terug bij de bezoeker als de opgegeven tijd om is en kijk of je een oplossing kunt bieden om hem of haar zo snel mogelijk te helpen. Het gaat erom dat de bezoeker is opgemerkt en aandacht krijgt.

Een voorbeeld: Bol.com
Een online voorbeeld daarvan is Bol.com, die weliswaar onopvallend, maar evenwel laat zien dat je bent opgemerkt en je welkom heet.

Bol.com header

Voor deze ervaring moet je wel ooit zijn ingelogd, zodat de site met cookies onthoudt wie je bent. Ook op vervolgpagina’s gebeurt dit door bijvoorbeeld producten te tonen die je eerder hebt bekeken.

Bol.com pagina

Stap 2: Vraag de klant naar zijn behoeftes en bied een oplossing

Stel specifieke vragen om te achterhalen waarom de klant je website bezoekt. Dat hoeft niet per se een aankoop te zijn. Het gaat erom dat je de klant helpt, niet dat je hem direct iets verkoopt. Met een tevreden klant bouw je aan je merkwaarde, waardoor je uiteindelijk zonder te pushen wellicht alsnog iets verkoopt.

Een voorbeeld: Knab
De Knab-bank laat een contactscherm zien als je over de site surft en er niet uit lijkt te komen. Op een menselijke manier vraagt Knab hoe ze je kunnen helpen.

Knabbank

Stap 3: Bied een oplossing

Een oplossing hoeft niet per se het verkopen van een product te zijn. De Apple Store verkoopt oplossingen, geen producten. In de vorige stap heeft de medewerker achterhaald wat de behoefte van de klant is en kan daar vervolgens op in spelen.

Een voorbeeld: Aegon
Aegon biedt online een oplossing voor een beter pensioen door de klant op de site een aantal vragen te laten beantwoorden in spelvorm.

Stap 4: Creëer overeenstemming

De Apple Store krijgt weinig ontevreden klanten terug in de winkel, omdat medewerkers verifiëren of de bezoeker tevreden is met de geboden oplossing. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker de klant wijst op de extra mogelijkheden van een product. Door de inventarisatie van de behoeften in stap 2 komen de verwachtingen overeen met de oplossing.

Voorbeeld 1: SuitSupply
Zijn er toch nog problemen of belemmeringen? Dan moet de medewerker die eerst oplossen, voordat hij het product verkoopt. Dat kan ook door de klant met een werkend product in handen de winkel uit te laten gaan. Als de klant bijvoorbeeld aangeeft dat e-mail voor hem belangrijk is, dan stelt de verkoper die in de winkel al in. Denk ook aan SuitSupply, die in de winkel ter plekke pakken op maat laat maken.

Voorbeeld 2: AirBnB
Hoe minder frustratie de klant na zijn bezoek heeft, hoe beter de perceptie van de gehele klantervaring is. AirBnB vraagt tijdens het maken van een reservering of je zeker weet dat dit het juiste appartement is dat je wilt boeken en stelt nog een aantal andere suggesties voor als alternatief.

bol.com header_540 AirBnB Pagina

Voorbeeld 3: Praxis
Een voorbeeld zoals hierboven, waarbij een medewerker de e-mail op de telefoon instelt, is online nog niet zo makkelijk realiseerbaar (behalve misschien via een helpdesk). Een goed alternatief hiervoor laat Praxis zien: de vele instructiefilmpjes van het programma ‘Eigen Huis & Tuin’ helpen de klant op weg.

Praxis TV

Stap 5: Bedank de klant, neem afscheid en nodig uit voor een herhaalbezoek

Een medewerker van de Apple Store loopt mee naar de deur en neemt afscheid. Zo doe je dat thuis namelijk ook. Alles om de klant zich goed te laten voelen, nietwaar?

Voorbeelden: Bol.com & Nespresso
Bol.com bedankt de klant in de bevestigingsmail en geeft onderaan de nieuwsbrief de mogelijkheid om feedback te geven. Nespresso nodigt de klant uit om haar website nog eens te bezoeken.

Nespresso

Van offline naar online blijkt toch nog lastig

Zo zie je maar: de offline wereld is vertaalbaar naar de online wereld. Maar zo persoonlijk als in de winkel, zal het niet snel worden. Toen de ING Skype wilde inzetten om hypotheekgesprekken te faciliteren, is dat stopgezet, omdat Skype niet betrouwbaar genoeg bleek en er te vaak technische problemen waren.

ABN AMRO heeft deze dienst momenteel wel, maar de Rabobank is er ook mee gestopt. Er werd duidelijk dat de klant meer waarde hecht aan persoonlijk contact.

Apple heeft online nog veel te leren?
Bovenstaande tips helpen je wellicht op weg. Hoe goed Apple het in de winkels doet, hoe slecht ze het online doen wat mij betreft. De persoonlijke benadering die ze in de stores zo goed waarmaken, komt online in zijn geheel niet tot uiting.

Toch lijkt dit wel de uitdaging voor je online aanwezigheid. Ondanks het bovengestelde online voorbeeld van SuitSupply, hebben ze mij onlangs nog 3 keer laten terugkomen voor een besteld jasje dat niet op voorraad bleek.

Het jasje heb ik overigens nog steeds niet, want na 3 keer terugkomen vond ik het welletjes. Helaas zijn er nog maar weinig offline winkels die de Apple-principes hanteren. Dus ook hier liggen nog kansen genoeg.

Martijn Rademakers

Martijn Rademakers is Interim Marketing Professional vanuit zijn bedrijf GrapeFinder en heeft daarvoor jaren interimopdrachten via VODW gedaan. Hij is een breed inzetbare marketeer met een expertise in online marketing. Zo heeft hij bij Ernst & Young een pilot voor social media opgezet en voor Achmea, Agis, Zilveren Kruis en Aegon diverse online opdrachten gedaan. Tevens is hij initiatiefnemer van het socialsharing-platform SoWorker en de Utrechtse online krant DUIC.

12 mei, 2015
0

Meepraten over dit onderwerp?

Laat hier jouw reactie achter: